●コールセンター感染症対策アセスメント
一般社団法人日本コールセンター協会「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」（2020年5月1日制定（以下、ガイドライン）に即したアセスメント項目において、コールセンター運営の状況をスコア分析いたします。本サービスは、認証機関等の監査プログラムではなく、コールセンター専門のコンサルティング企業ならではの豊富なナレッジを活かし、独自の理論で開発いたしました。企業・団体と生活者をつなぐ大切な社会機能でもあるコールセンターの感染症対策における課題やリスクとなりえるポイントを抽出し、更なる最適運用を促すことを目的としています。
また本サービスは、株式会社イースマイル（代表取締役CEO齊藤勝）https://e-s2mile.com/と株式会社OPERAにて共同制作及び実施運営を行います。
●2022年1月 アセスメントを大幅改訂しました
ガイドライン改訂（2021年10月28日）に伴い、アセスメント内容を改訂いたしました。主な改定内容は以下の通りです。
１．接触感染・飛沫感染・マイクロ飛沫感染の経路に応じた感染防止策のアセスメント項目・内容を追加
２．コールセンターにおけるクラスター事例に基づき重点項目を追加
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コールセンター内の更なるクラスター対策の改善・強化を検討したい
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従業員に向けて、安心・安全な職場を提供したい
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持続可能なセンター運営を目指して、対策の仕組み化を図りたい
※サービスご紹介動画
『感染症対策アセスメントのすすめ～2022年に向けて対処すべきポイント～』
アセスメント内容
■「感染症対策に関する業界ガイドライン」（※）のスコア診断
ガイドラインに基づく全63項目、7つのカテゴリーを質問形式でスコア診断を行います
１．事業者に対する予防対策の徹底
２．事業者に対する職場における検査の活用（2022年1月追加）
３．事業者に対する適切な事業運営の奨励
４．事業者に対する従業員への適切な配慮と雇用維持の奨励
５．従業員に対する指導
６．一般消費者に対するコールセンターへの理解の促進
７．参考情報
※一般社団法人日本コールセンター協会『コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針』に基づきます。
※2021年10月28日改訂ガイドラインに伴い、「職場における検査の活用」項目を追加しました。
■サービスの流れ
アセスメントシートご回答
ヒヤリング
現場視察実施
分析結果のご報告
※ご発注から約１カ月で、貴社コールセンター運用状況の分析結果をご報告いたします
■導入いただいたお客様からの声
パーソルワークスデザイン株式会社 様
パーソルグループの中でBPO業務を得意とした会社で、各種業務を最適化するコンサルテーションから実際の運営まで一気通貫でお客さまをサポート。事務処理から顧客サポートセンター業務、またヘルスケアに関するサービスまで幅広く提供されています。
「コールセンター感染症対策アセスメント」のご導入に際して、津房課長、黒井様にお話を伺いました。
サービスデザイン本部 システム部1課 課長 津房一生 様
サービスデザイン本部 システム部1課 黒井幸恵 様
これまでコールセンターの感染症対策はどのような事に重点をおかれていましたか？
コールセンターでの感染症対策は、従業員の健康観察と消毒、ソーシャルディスタンスを意識したSV・オペレーターが移動しやすい座席配置を主な対策として行っていました。しかしながら、実際にはなかなか思うようにいかず、密な状態だったと思います。
ずばり課題は何でしたか？今回のアセスメントに期待したことは？
センター内で密になってしまう状態や、利用機材や会議室、休憩室、トイレなどの施設を共有していること、また対面によるコミュニケーションの改善に課題を感じていました。今回の感染症対策アセスメントでは、当社の感染症対策の改善点について、客観的なプロの視点で、具体的な改善策やアドバイスを頂きたいと思いました。
アセスメント実施後に新たに取組まれたことはありますか？
アセスメントで分かった結果はすぐに部署へ共有し、コールセンター内のみならず、部長・課長陣とES向上を目的とした分科会メンバーが軸となり、対策に向けた新たな取組みを始めました。具体的な施策としては、歯磨き場所の隔離、注意喚起の貼りだし、会議の全Zoom化等です。
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実施して職場に変化はありましたか？
何より一番変わったと感じるのは、意識改革により、センター内メンバー全体の感染症対策の意識がより高くなったことです。
最後に、これからセンターで強化されたいことを教えてください
持続可能なコールセンター運営を目指し、コールセンター全体のテレワーク化に取り組んでいきたいと考えています。また、働いていただく方の採用活動も、地域を限定しないで行うことができ、体制維持が出来るようになると考えています。
津房課長、黒井様、大変貴重なお話をお伺いいたしました。誠にありがとうございました。
●コールセンター感染症対策支援サービス
社会的インフラとして欠くことのできないコールセンターの課題は、業態の属性や運営状況によって様々であると考えられます。また、講じるべき具体的な対策も、個々の実態を考慮して、多角的に創意工夫を図りながら、感染拡大防止と事業継続の双方を実現するものでなければなりません。加えて、未だ収束の見えない感染状況の変化によっては、対処方針の検討・変化等、適宜必要な見直しも不可欠です。
本サービスの目的は、感染症対策について各事業者が自社のセンターに適応した対策を具体的に検討し、その時の最大限有効な対策を講じることを支援することにより、コールセンターで働く人々に対して、安全で安心して働ける環境を提供すること、持続可能なセンター運営を目指すことにあります。
感染症対策アセスメントにて現状を可視化し、課題・ニーズに即した各専門の実績豊富なパートナー企業が、コールセンターの感染症対策における包括的な管理体制の構築をご支援いたします。＜ ＞内パートナー企業名・順不同
１．感染症対策アセスメント ＜株式会社イースマイル／株式会社OPERA＞
２．コールセンター内クラスター対策 ＜ダイヤオフィスシステム株式会社／株式会社オフト＞
３．従業員のフォローとメンタルケア ＜ティーペック株式会社＞
４．在宅コールセンターへの移行 ＜株式会社ホライゾンBPC／ジェネシスクラウドサービス株式会社／株式会社PRAZNA＞
５．ノンボイスコミュニケーションの強化＜株式会社ホライゾンBPC／株式会社PRAZNA／株式会社オフト＞
６．コールセンターアウトソーシングの導入 ＜株式会社TMJ＞
■サービスの特徴
コールセンターの感染症対策の現状を可視化し、多角的なソリューションの導入をご支援いたします。
1. 業界初『感染症対策に対する業界ガイドライン』に基づく独自のアセスメント実施により、現状を可視化します。
2. コールセンター運営に精通したコンサルタントがセンター内クラスター対策立案と導入を支援します
3. 必要に応じて従業員に対するメンタルヘルスケアなどのフォローを専門カウンセラーが総合サポートします。
4. 在宅オペレーション実現のための計画策定、ソリューション導入を支援します。
5. ノンボイスチャネル拡充に向けた戦略立案、ソリューション導入を支援します。
6. 業務の全て、もしくは一部のアウトソースを検討している場合、計画化から安定運用まで支援します。
【協力会社一覧】（順不同）
ダイヤオフィスシステム株式会社 https://www.doscorp.co.jp/
株式会社オフト https://www.hoft.co.jp/company/index.html
ティーペック株式会社 https://www.t-pec.co.jp/
株式会社ホライゾンBPC https://www.horizonbpc.com/
ジェネシスクラウドサービス株式会社 https://www.genesys.com/ja-jp
株式会社PRAZNA https://prazna.com/
株式会社TMJ https://www.tmj.jp/
■お問い合わせ・ご相談