​SERVICE

サービス概要​
オペレーションコンサルティングとは​​

​昨今、顧客満足度やロイヤルティが注目される中、コンタクトセンターに求められる役割が大きく変化しています。電話、Eメール、Web、FAXといった マルチチャネルでの顧客接点を持つコンタクトセンターは、今やビジネスの成否を握る “プロフィットセンター”として重要な役割を担い、企業の付加価値やブランド力を向上させる源泉でもあるのです。

コンタクトセンターは、顧客に最も近いオペレーションであり、様々な現実を捉えた​新しい

発想やアイデア・コンセプトを生み出す可能性を有しています。

また、価値を生み出すオペレーションには、個が着実に日々の業務を遂行しながら、集団的

な新たな価値創造を実現する​「組織(人)」「仕組み」づくりが重要です。

OPERAでは「仕組み」と「組織(人)」の2つの側面への絶え間ない継続的な働きかけ

と実践により、現場に新たな価値創造・イノベーションを提供します。

 
コンタクトセンター支援
価値創造
価値創造するコンタクトセンターへ

​仕組み

・センターミッションの明確化
・チームメンバーの役割機能の策定
・業務の可視化
(業務フロー作成・トークスクリプト作成等)
・業務の標準化
(応対評価作成・コールモニタリング)
・業務の品質改善
(課題の抽出・改善のサポート)

 組織 

・求める人物像の明確化
・採用面接基準の作成
​・採用面接の代行
・電話応対基礎研修
・個別の応対品質評価
 (フィードバック実施あり)
・コア人材の育成
​(役割要件策定・リーダー研修実施)
 
CASE STUDY
活用事例①
業種
​機械メーカー
内容
カスタマーセンターの応対品質の向上
背景
電話対応に関するクレームが販売代理店やカスタマーから寄せられており、
社内から対応改善の声が高まっていた。
問題点
□ 事務処理業務に追われ、電話応対=顧客対応の重要性が意識されていない。
□ 電話スキルのばらつきがあり、的確に顧客状況・ニーズが聞き取れていない。
 
課題
● 顧客意識の向上
● 電話応対基礎スキルの習得と定着
●  ニーズヒヤリング力の習得
実施内容
① 電話応対基礎研修
② モニタリング評価&フィードバック実施
CASE STUDY
活用事例②
業種
システムサポートセンター
内容
応答率改善に向けてのコンサルティング
背景
月間の中でサポートセンターにかかってくる入電件数の繁忙が激しく、応答率が50%に満たない(かかってくる約半分の電話に応対できない)ため、電話が繋がりにくいという顧客の声がある。またオペレーターも疲弊し、早期に退職してしまう。
問題点
□ 顧客満足度の低下
□ 現場(管理者及びオペレータ)の疲弊化とモチベーション低下
課題
●応答率改善に向けたオペレーション構築
●KPI目標設定によるプロセスマネジメント実施
実施内容
●現場モニタリングと管理者ヒヤリングによる現状分析
●本質的な課題の抽出
●課題に対する施策立案​と計画策定
​株式会社OPERA
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