​SERVICE

サービス概要​

社会情勢や顧客のライフスタイルの変動とともに、常にコンタクトセンターに求められる役割は大きく変化しています。電話、チャット、Web、といった マルチチャネルでの顧客接点を持つコンタクトセンターは、今やビジネスの成否を握る “プロフィットセンター”として重要な役割を担い、企業の付加価値やブランド力を向上させる源泉とも言えます。

 

コンタクトセンターは、顧客に最も近いオペレーションであり、そこには様々な現実を捉えた、​新しい発想やアイデア・コンセプトを生み出す可能性が存在します。


新たな価値創造を可能にするオペレーションの実現のためには、「組織(人)」と「仕組み」づくりの双方に対する働きかけが不可欠と考えます。

 

わたくしどもは、「仕組み」と「組織(人)」の2つの側面への絶え間ない継続的な働きかけと実践により、現場に新たな価値創造・イノベーションを提供します。

 
コンタクトセンター支援
​サービス内容
価値創造
価値創造するコンタクトセンターへ

仕組み

機能設計
・センターミッションの明確化
・チームメンバーの役割機能の策定
業務設計
・業務の可視化
(業務フロー作成・トークスクリプト作成等)
業務遂行
・業務の標準化
(マニュアル作成・応対品質評価作成・     モニタリング等)
業務改善
・課題の抽出
・改善(支援)策提案
・業務実行支援

 組織(人) 

人材採用
・人材要件の明確化
・採用面接基準の作成
 
人材育成
・電話応対基礎研修
・個別の応対品質評価
 (フィードバック面談実施)
マネジメント
・管理者職務要件策定
・SVマニュアル作成
・SV研修プログラム策定・実施
・リーダーシップ開発
​ (ワークショップ実施)
 
CASE STUDY
活用事例①
業種
​機械メーカー
内容
カスタマーセンターの応対品質の向上
背景
電話対応に関するクレームが販売代理店やカスタマーから寄せられており、
社内から対応改善の声が高まっていた。
問題点
□ 事務処理業務に追われ、電話応対=顧客対応の重要性が意識されていない。
□ 電話スキルのばらつきがあり、的確に顧客状況・ニーズが聞き取れていない。
 
課題
● 顧客意識の向上
● 電話応対基礎スキルの習得と定着
●  ニーズヒヤリング力の習得
実施内容
① 電話応対基礎研修
② モニタリング評価&フィードバック実施
CASE STUDY
活用事例②
業種
システムサポートセンター
内容
応答率改善に向けてのコンサルティング
背景
月間の中でサポートセンターにかかってくる入電件数の繁忙が激しく、応答率が50%に満たない(かかってくる約半分の電話に応対できない)ため、電話が繋がりにくいという顧客の声がある。またオペレーターも疲弊し、早期に退職してしまう。
問題点
□ 顧客満足度の低下
□ 現場(管理者及びオペレータ)の疲弊化とモチベーション低下
課題
●応答率改善に向けたオペレーション構築
●KPI目標設定によるプロセスマネジメント実施
実施内容
●現場モニタリングと管理者ヒヤリングによる現状分析
●本質的な課題の抽出
●課題に対する施策立案​と計画策定