SERVICE
サービス概要
オペレーションコンサルティングとは
昨今、顧客満足度やロイヤルティが注目される中、コンタクトセンターに求められる役割が大きく変化しています。電話、Eメール、Web、FAXといった マルチチャネルでの顧客接点を持つコンタクトセンターは、今やビジネスの成否を握る “プロフィットセンター”として重要な役割を担い、企業の付加価値やブランド力を向上させる源泉でもあるのです。
コンタクトセンターは、顧客に最も近いオペレーションであり、様々な現実を捉えた新しい
発想やアイデア・コンセプトを生み出す可能性を有しています。
また、価値を生み出すオペレーションには、個が着実に日々の業務を遂行しながら、集団的
な新たな価値創造を実現する「組織（人）」「仕組み」づくりが重要です。
ＯＰＥＲＡでは「仕組み」と「組織（人）」の２つの側面への絶え間ない継続的な働きかけ
と実践により、現場に新たな価値創造・イノベーションを提供します。
コンタクトセンター支援
価値創造
価値創造するコンタクトセンターへ
仕組み
機能設計
・センターミッションの明確化
・チームメンバーの役割機能の策定
業務設計
・業務の可視化
（業務フロー作成・トークスクリプト作成等）
業務遂行
・業務の標準化
（応対評価作成・コールモニタリング）
業務改善
・業務の品質改善
（課題の抽出・改善のサポート）
組織
人材採用
・求める人物像の明確化
・採用面接基準の作成
・採用面接の代行
人材育成
・電話応対基礎研修
・個別の応対品質評価
（フィードバック実施あり）
マネジメント
・コア人材の育成
（役割要件策定・リーダー研修実施）
CASE STUDY
活用事例①
業種
機械メーカー
内容
カスタマーセンターの応対品質の向上
背景
電話対応に関するクレームが販売代理店やカスタマーから寄せられており、
社内から対応改善の声が高まっていた。
問題点
□ 事務処理業務に追われ、電話応対＝顧客対応の重要性が意識されていない。
□ 電話スキルのばらつきがあり、的確に顧客状況・ニーズが聞き取れていない。
課題
● 顧客意識の向上
● 電話応対基礎スキルの習得と定着
● ニーズヒヤリング力の習得
実施内容
① 電話応対基礎研修
② モニタリング評価＆フィードバック実施
