TRAINING
コールセンターSV育成プログラム
市場や環境の激しい変化に伴い、コールセンターマネジメントの主軸となるＳＶに求められる責務と役割は、絶えず増加しています。また多くのコールセンターにおいて管理者不足は深刻であり、「管理者を育成」することが急務の課題と言えます。弊社のSV育成プログラムは、コールセンターのＳＶとして成果を生む行動をとるために、ビジネスパーソンとしてリーダーシップマインドのセットから、コーチングスキルの定着、SVとしての役割と職務行動の再認識、という一連のプログラムを実施いたします。
リーダーシップマインドの醸成
動機づけと
コーチングスキル
の理解
SVの役割理解
職務行動の定着
●プログラムの特徴
スキル習得のための講義やロープレのみならず、ワークショップ形式で行動の定着と浸透を狙います。現場での経験を共有し学び合い、対話を重ねることで、新たな気づきと自信を獲得することを目的としています。
自らが主体的に参加することにより、職場での協働や意思の疎通、相互尊重の重要性の理解が深まり、自身のSVとしての役割を積極的に捉えることが実現します。
●導入プログラム例
第１回 （集合研修６時間）
第２回 （ワークショップ３時間）
第３回 （ワークショップ３時間）
●SVに求められる役割を学ぶ
●SVの職務行動の共通認識を持つ
●現状を俯瞰する
●課題を設定する
●実践行動の結果と要因を考える
●視野を広げる
●新たな視点を手に入れる
●行動目標を設定する
●これまでの行動を振り返る
●理想のSV像の実現に向けたテーマ
設定を行う
●継続的な行動実践につなげる
※オンラインでの実施も対応いたします
●講師紹介
山尾寿々子
株式会社 ＯＰＥＲＡ 代表取締役社長
大学卒業後、大手人材派遣会社・マーケティングサービス事業部にて接遇応対トレーナーとして、コミュニケーション研修教育の実践を積む。その後、人材開発・研修企業の法人向けコールセンターのセンターマネジャーを務め、コールセンター運用設計や業務改善を担いスタッフ教育・応対品質評価システム構築などの成果を出す。2012年に独立。コールセンターを始め、幅広い顧客現場の応対品質向上を目指し、運用業務設計・改善の実績を持つ。一方で、2015年には民間のビジネス スクール日本女子経営大学院の立上げに参画、事務局長に就任。その後2016年（株）ＯＰＥＲＡを創業。現在代表取締役社長として、社員と共に様々な顧客課題解決に挑んでいる。
●ご導入いただいたお客様からの声
大変お世話になりました。心より御礼申し上げます。
ちょうどメンバー評価の時期となりますが、貴社よりご教示いただいたことがメンバーの成長に大きく影響しており、大変ありがたく感謝しております。今後とも、変わらずお引き立てのほどお願いいたします。
SVの定義付けや本来あるべきコールセンターを1から学ぶことができたため、初心者の私にとって勉強になりました。「何が分からない」かが分からなかったため、人に聞くことができない現状でした。ワークショップで、コールセンターとは？から、コールセンターを運営するための知識を頂き、モチベーションも上がりました。 知識を行動に移します。
SVのやるべき事、今後の課題を今回のワークショップを通じて理解できました。SVは「作業」ではなく、業務を「管理」する立場ということを改めて感じました。今回学んだことを今後の業務に反映させ、より良いオペレーションマネジメントをしていきたいと思います。ありがとうございました。
今まで基本にしていた部分(OP同士の教育、応対の基本等)の改革。これからの教育体制をどう変えていくか。
● eラーニングプログラム
コールセンターでリーダーを目指す人へ、時と場所を選ばず学べるeラーニングプログラム
『OPERA SV College コールセンターSVビギナーコース』を開発いたしました。
本コースは、これからリーダーを目指すコールセンター経験者を対象にしたプログラムです。あらゆるコールセンターで求められるリーダーシップ基礎を体系的に学ぶことができます。 管理者として「どのような行動が求められているか？」「なぜその行動が大切なのか？」ポイントをおさえ、わかりやすく動画で解説をしています。学習を通じて気づきを得ることで、現場で遭遇する様々な場面での応用が可能になります。
ご興味がある方はご導入・お問合せフォームからご連絡をお待ちしております。
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