TRAINING

​コールセンターSV育成プログラム

市場や環境の激しい変化に伴い、コールセンターマネジメントの主軸となるSVに求められる責務と役割は、絶えず増加しています。また多くのコールセンターにおいて管理者不足は深刻であり、「管理者を育成」することが急務の課題と言えます。弊社のSV育成プログラムは、コールセンターのSVとして成果を生む行動をとるために、ビジネスパーソンとしてリーダーシップマインドのセットから、コーチングスキルの定着、SVとしての役割と職務行動の再認識、という一連のプログラムを実施いたします。

リーダーシップマインドの醸成

動機づけと

コーチングスキル

理解

SVの役割理解

職務行動​の定着

​●プログラムの特徴

スキル習得のための講義やロープレのみならず、ワークショップ形式で行動の定着と浸透を狙います。現場での経験を共有し学び合い、対話を重ねることで、新たな気づきと自信を獲得することを目的としています。

​自らが主体的に参加することにより、職場での協働や意思の疎通、相互尊重の重要性の理解が深まり、自身のSVとしての役割を積極的に捉えることが実現します。

​●導入プログラム例

第1回 (集合研修6時間)

第2回 (ワークショップ3時間)

第3回 (ワークショップ3時間)

●SVに求められる役割を学ぶ
●SVの職務行動の共通認識を持つ
●現状を俯瞰する
●課題を設定する

●実践行動の結果と要因を考える
●視野を広げる

●新たな視点を手に入れる

​●行動目標を設定する

●これまでの行動を振り返る

●理想のSV像の実現に向けたテーマ
 設定を行う
●継続的な行動実践につなげる

※オンラインでの実施も対応いたします

​●講師紹介

山尾寿々子
株式会社 OPERA 代表取締役社長


大学卒業後、大手人材派遣会社・マーケティングサービス事業部にて接遇応対トレーナーとして、コミュニケーション研修教育の実践を積む。その後、人材開発・研修企業の法人向けコールセンターのセンターマネジャーを務め、コールセンター運用設計や業務改善を担いスタッフ教育・応対品質評価システム構築などの成果を出す。2012年に独立。コールセンターを始め、幅広い顧客現場の応対品質向上を目指し、運用業務設計・改善の実績を持つ。一方で、2015年には民間のビジネス スクール日本女子経営大学院の立上げに参画、事務局長に就任。その後2016年(株)OPERAを創業。現在代表取締役社長として、社員と共に様々な顧客課題解決に挑んでいる。

​●ご導入いただいたお客様からの声

大変お世話になりました。心より御礼申し上げます。
ちょうどメンバー評価の時期となりますが、貴社よりご教示いただいたことがメンバーの成長に大きく影響しており、大変ありがたく感謝しております。今後とも、変わらずお引き立てのほどお願いいたします。

SVの定義付けや本来あるべきコールセンターを1から学ぶことができたため、初心者の私にとって勉強になりました。「何が分からない」かが分からなかったため、人に聞くことができない現状でした。ワークショップで、コールセンターとは?から、コールセンターを運営するための知識を頂き、モチベーションも上がりました。 知識を行動に移します。

SVのやるべき事、今後の課題を今回のワークショップを通じて理解できました。SVは「作業」ではなく、業務を「管理」する立場ということを改めて感じました。今回学んだことを今後の業務に反映させ、より良いオペレーションマネジメントをしていきたいと思います。ありがとうございました。

今まで基本にしていた部分(OP同士の教育、応対の基本等)の改革。これからの教育体制をどう変えていくか。

​●ご導入・お問合せ

​本サービスにつきまして導入のご相談及びお問い合わせは、下記フォームよりご連絡お待ちしております。必要事項をご入力の上、送信ボタンを押してください。弊社担当者よりご連絡差し上げます。

​株式会社OPERA
〒141-0001 東京都品川区北品川5-5-15
大崎ブライトコア 4階 SHIP
TEL:03-6277-3387  
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