
―― コンタクトセンターSV研修プログラム『SVのミカタ』とは?
これまでSVは「現場を安定稼働」させることを目指し、オペレーター育成や業務指導が主な業務でありました。オペレータ―に対して、統一されたクオリティを達成できるよう、一定基準のスキル装着を行い、業務品質の担保が求められ、ミスが発生すればフィードバックを行い、ひいてはメンタルコンディションもフォローが求められてきました。
一方で、近年の目まぐるしいICTテクノロジ―の進化に伴い、コールセンターは組織として役割・機能は進化していかねばならない状況にあります。これからますますデジタルで自動化する領域と、人が担う領域は明確にすみわけされていくでしょう。
その分岐点にある現在、組織のリーダーであるSVに対する役割・機能、資質に期待することは何でしょうか。これまでの「現場を安定稼働させる」ことから「顧客の体験価値を高める」という付加価値により重きが置かれるようになり、デジタル化推進に伴う業務フローの再構築、そして顧客に向けては、より高度な問題解決力と先見性のある提案力、社内外に対してその価値を訴求するプレゼンスキルやビジネススキルなども必要とされることでしょう。
これまで研修やワークショップを通じて、多くのコールセンター管理者と現場で起きている問題や課題と直面し感じるのは、各人の圧倒的な学びの機会の少なさです。一般企業の管理者であれば、おそらく管理者研修や、定期的な学びの機会の提供も享受されていますが、コールセンターSVは、専門的な業務であるため多忙を理由に、なかなかその機会すら与えられない状況にあるように感じます。それ故、自身の業務における判断力に優れていながらも、全体感を捉えて未来を見据える力は備えることができず、人に対する感性は鋭いが、社会や大きな組織としての価値観を柔軟に受け止め、リーダーとして前へ進むことの術を持てないでいるように感じます。
『SVのミカタ』は、ビジネス環境の変化や自社・事業の方向性を踏まえ、自センターの方針や企画を構想する力、複雑な顧客ニーズに対して適切なソリューションを提案し問題解決を図る能力、チームに新しい方向性や考え方を浸透する力などの「コンセプチュアル」スキルの必要性を浸透させ、SVの可能性を見出すこと、を目的に開発をしたプログラムです。
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※本サービスは、法人様のみを対象に提供しております。ご了承ください。

これからのコンタクトセンター
これまでの相談窓口から企業のブランド価値を創出する組織へ
コンタクトセンターSVに“今後”求められるものとは
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コンタクトセンターSV研修プログラム『SVのミカタ』サービスの特徴

現場での行動変容を生み出す
プログラム設計
全てのコンテンツにおいて、形式的な方法や手順 (HOW TO)を学ぶ前に、なぜその行動が大切なのか?意図や目的を学ぶことができるプログラムです。現場での自律的な行動を促進します。
新人からベテランまでキャリアや役割に応じてコース選択可能
コンタクトセンター管理者に必要な基本的な知識全般を、映像学習でコンパクトに学べる基礎講座から、業務改善やブラッシュアップが求められる方への学び合いの場となる実践道場(ワークショップ)まで、キャリアに応じて、コース選択することができます。
繰り返し自由に学べる
映像学習を活用
コールセンター管理者は、現場を抱えながら研修に時間を割くことができない状況は多くあります。できるだけコンパクトにしかも継続的な学習を行うために、映像学習を活用します。状況に応じて繰り返し何度でも、いつでも学ぶことが実現します。

コンタクトセンターSV研修プログラム「SVのミカタ」プログラム体系

映像学習サービスの特長と講座概要
サービス導入のメリット
経験豊富な講師陣による講義で
実践的知識を体系的に習得できる
研修コストが削減でき、
かつ学習機会を平等に提供することできる
理解度に応じて何度でも繰り返し
視聴することができる(理解度確認テストあり)
いつでもどこでも学習することができる
スマホでも受講が可能
コールセンターマネジメント基礎講座内容
▮コールセンター概要
【01】 コールセンターの社会的役割
【02】 リスクとセキュリティ
▮オペレーション管理
【03】 業務の把握
【04】 業務量の予測と人員計画
【05】 指標管理と業務報告
【06】 業務設計
【07】 応対品質・コールモニタリング
【08】 フィードバック面談の実施
【09】 エスカレーションとクレーム対応
【10】 課題(問題)管理・分析・改善

オペレーター育成・コーチングスキル講座内容
▮スタンス形成・育成スキル
【01】 育成者としてのスタンス
【02】 関係性のマネジメント
【03】 タッチポイントのマネジメント
▮コーチングスキル
【04】 コーチングスキル
【05】 相手のタイプを見極めるソーシャルスタイル
【06】 アサーティブコミュニケーション
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※ 「コールセンターマネジメント基礎講座」に加えて「オペレーター育成・コーチングスキル」を、同時に受講申込することも可能です。
※ 受講終了後、修了証を発行いたします。
※ 記載内容は2026年1月現在の情報です。予告なく変更する場合がございます。

リーダーシップ養成トレーニングの特徴と講座概要
映像学習と「経験学習」モデルに基づいたワークショップを組み合わせ、行動定着と浸透をねらいます。
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