OPERAの応対品質評価は
顧客満足度×業務効率化で
センター全体の成果最大化を目指します。
コールセンターにおける応対品質評価は、
「現場の良し悪しを測る」だけの取り組みではありません。
その目的は個人を評価することではなく、顧客体験（CX）とブランド価値を、
日々の応対を通じて着実に実現・維持することにあります。
チャネルごとの顧客ニーズに合わせた評価基準を明確にし、
判断のばらつきを抑えながら改善サイクルを継続して回すことで、
対応品質の標準化とリスク低減を図ります。
サービス
Service
service
サービス
01
設計
Design
・応対品質要件の明確化
・品質評価項目及び定義策定
・品質評価基準策定
・品質評価シート作成
02
Operation
運用
・評価者研修実施
・カリブレーション実施
・応対品質評価実施
・評価結果集計分析
・フィードバックシート作成
03
Improve
定着
・フィードバック面談実施
・応対力向上研修
・品質評価項目の改修
現場で起きている”課題”
・応対評価は実施しているが、評価者の主観や基準のばらつきがあり、品質向上に繋がらない
・チャネルに求められる顧客ニーズに即した応対品質基準を見直したい
・評価からフィードバックまでの業務負担の軽減を図りたい
・評価者スキルの標準化を実現させたい
・応対品質評価後の、応対者の育成・行動変容へつなげたい
”OPERAの応対品質評価”で課題解決
コンタクトセンターが担う商品・サービスは多様であり、チャネルに対する顧客期待も一様ではありません。企業のブランド価値向上に向けて、貴社のチャネル特性・顧客期待・業務要件に合わせ、
評価基準から運用・育成までをカスタマイズして設計します。
品質基準の設計
チャネル特性と顧客ニーズに
基づき明確で再現性の高い
評価基準・項目を策定
評価実施と分析
データに基づく集計分析で
課題と強みを可視化
評価者の育成と標準化
評価者研修とカリブレーションで判断のばらつきを最小化し評価精度を高める
フィードバックと行動変容
個別フィードバック面談と
品質向上研修で、対応者の
納得感と成長を促進
その他のサービス
Other Services
コールセンターの応対品質を高めるには、「評価して終わり」にしない運用が重要です。
評価結果をもとに、SVが納得感あるフィードバックとコーチングを行うことで、オペレーターの行動は変わります。当社では、応対力向上研修とSV（評価者）研修を通じて、応対品質の継続的な向上を支援します。
SV（評価者）研修
応対品質評価の基礎からフィードバックスキルまでを
動画学習（eラーニング）で習得できる
コンテンツをご提供しています。
受講期間中は「いつでも、どこでも、何度でも」学べるため、SVの評価・フィードバックスキルの標準化と実践力の底上げが実現します。
結果として、評価のばらつきや指導品質の差を抑え、オペレーターの行動変容と応対品質の継続的な向上につなげます。
応対力向上研修
応対品質を支えるのは、知識だけでなく
「伝わる話し方」「的確な聞き取り」「信頼感ある言葉遣い」といった基礎的なコミュニケーション力です。
電話応対に求められる要素を体系的に整理し、応対品質向上のために、現場で再現できるスキルとして身につくよう、テキストと演習を通じて実践力を高めます。
※オンライン・講師派遣どちらも対応可能。
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