AIによる応対品質評価と現場定着支援を組み合わせ、継続的な品質改善を支援
- 5月20日
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株式会社OPERAの新たな取り組み
株式会社OPERAは、株式会社オプテージが提供するコンタクトセンター向け応対品質評価自動化システム「Enour QualityPartners」の取次代理店契約を締結しました。この契約により、私たちは同サービスの導入支援を開始いたします。
本取り組みでは、OPERAはAIを活用した応対品質評価の自動化を実現します。企業ごとの顧客接点や業務特性、ブランド方針に合わせた評価基準の設計から、SV・評価者支援、フィードバック運用、改善活動の定着までを一貫して支援いたします。
コンタクトセンターの現状
近年、コンタクトセンターではチャットボットや生成AIの活用が進んでいます。しかし、人による応対には、複雑な問い合わせへの対応力や、顧客感情に寄り添ったコミュニケーション力が求められています。このような背景を踏まえ、OPERAでは応対品質評価を「単なる評価業務」ではなく、顧客体験やブランド価値向上につながる重要なマネジメント活動と位置づけています。
Enour QualityPartnersの特長
今回導入支援を開始する「Enour QualityPartners」は、生成AIを活用し、コールデータを自動分析・評価します。このサービスは、応対品質評価業務の効率化と公平性向上を支援します。インバウンド・アウトバウンド双方に対応し、オペレーターごとのフィードバックや改善支援を行うことが可能です。
OPERAでは、本サービスの導入を検討する企業に対し、AIによる自動評価だけでなく、現場で実際に活用・定着するための運用設計や改善支援までを含めて提供します。これにより、継続的な品質向上と現場改善を支援してまいります。
主な対象企業
以下のような企業が主な対象となります。
コンタクトセンターの応対品質評価業務を効率化したい企業
評価の属人化や評価者ごとの差異に課題を感じている企業
SV・管理者の負荷軽減と育成強化を進めたい企業
顧客体験（CX）やブランド品質向上を重視する企業
AIを活用した品質改善・運営高度化を検討している企業
まとめ
私たち株式会社OPERAは、顧客現場に『洞察』と『対話』を通じて、特にコンタクトセンターの運営や人材育成の領域で、未来に向けた新しい価値を創造し、顧客現場を活気あるものにすることを目指しています。AIを活用した応対品質評価の自動化は、その一環として重要な役割を果たします。
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